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岳阳市自来水公司全方位推进“最多跑一次”改革,开启服务新时代

2019年06月12日 10:34来源:未知手机版

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水是人类赖以生存的最基本物质之一,城市供水是事关千家万户的重大民生工作,事关群众的切身利益和社会和谐稳定。为贯彻落实市委、市政府“最多跑一次”改革精神,进一步优化营商环境,不断提供人民群众的幸福感、获得感,市自来水公司以“政府放心、群众满意、员工自豪”为目标,紧紧围绕服务群众零距离,服务受理零推诿、服务事项零积压、服务过程零差错,服务作风零投诉,不断创新服务理念,完善服务体系,推新服务举措,全方位、全过程推进“最多跑一次”改革。

“过去我们更多是站在企业自身管理的角度,强调的是制度和流程的规范,往往也带来了诸如审批程序繁琐、办事效率不高等问题,通过对外学习,我们深刻感受到浙江一些城市更多的是把满足老百姓需求作为服务工作要求,真正体现‘以人民为中心’,在服务理念上我们需要来一次颠覆性革命”。市自来水公司经理李宇宙从浙江杭州、台州、衢州、宁波等城市学习回来后深有感触的说。为深入了解企业、群众在办事过程中遇到的痛点、堵点问题,公司对近一年来立户报装业务开展了一次全面的调查和回访,主动查找服务不足和用户需求,有的放矢“补短板”,适时“服务前移”。该公司大力推行“一线工作法”、“首问负责制”、“客户经理负责制”,积极推进“要我办”向“我来办”转变,为企业和群众提供“一对一”保姆式全流程跟踪服务。

“服务即管理”。市自来水公司把管理寓于服务之中,制订了《岳阳市自来水公司客户服务规范》,导入《湖南省城镇供水企业综合评价体系》,建立涵盖制度流程、绩效考核、薪酬管理、员工培训等方面的供水服务体系。公司还以外部监督倒逼内部服务管理,编制《客户服务指南》,开展客户服务承诺,统一公开收费标准,让用户办事心中有数。同时,对窗口客户服务员、热线员、营销抄收员、工程设计和施工员等直接服务用户的岗位引入用户满意度调查机制。公司客户服务中心对服务项目全程督办,限时办结服务工单,过程监督服务质量,指导评价服务行为,对窗口单位服务人员的服务过程和服务结果“双考核”。

按照“事项降到最少,流程减到最简,效率提到最高”的原则,市自来水公司大力开展“减少审批环节,减资料、减时间、减跑动次数”的“四减少”改革,推行即来即办,变“往返跑”为“单程跑”。据悉,原DN40以下水表立户、变径、移位至少需15个工作日,现仅需4个工作日,立户报装工程量由用户现场签证,据实结算,改变了过去工程价格凭预算书协商定价为用户说了算,杜绝了虚高虚列预算,减轻了用户负担。原签订施工合同、勘察、设计、绘图四个环节合并为“一窗受理”,即来即办,用户只需预缴相关费用即可进入施工环节;DN40及以上水表时限由原来的30个工作日减少为7个工作日。原销户需15个工作日完成,现只需2个工作日。基建临时用水报装原需缴纳一定的水费保证金,现只需要提供相关资料和征信报告即可到现场办理。目前,该公司正在抓紧开发“网上营业厅”,届时,所有的用水业务均可实行网上申报、上门服务、预约服务或全程服务。

岳阳市自来水公司  蔡勋云

2019年6月12日

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